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店舗型のサービス業にビジネスチャットが有用な理由

法人営業部の新沼です。

本記事での接客業とは、小売業や飲食業など店舗や施設内でお客様と対面などでコミュニケーションを取り、サービスを提供する仕事を指します。

今回は店舗展開をしているサービス業の皆様向けに、店舗のサービス品質向上のためにビジネスチャットがが有効な理由をご案内します。

なぜスマートフォンを活用した非同期型コミュニケーションツールのビジネスチャットが店舗ビジネスに有効なのか、本記事で明らかにしたいと思います。

(非同期型コミュニケーションについてはこちらの記事も併せてお読みください)

店舗型ビジネスの特性

店舗型のビジネスと他の職種の相違点は以下の2点です。

1.シフト型の勤務体系で、全員揃うことが困難

一般的なホワイトカラーの事務所勤務は土日祝日が休日です。
いっぽう通常小売店などは土日が稼ぎ時になりますので、土日祝日に開店していることが当たり前です。
年末年始以外は曜日に関係なく定休日無しでオープンし続けている店舗や施設も多いと思われます。


営業時間も10時間以上オープンしている店舗も多く、多くの店舗では早番遅番と出勤時間をずらしながら、店舗のサービス品質を一定以上に保つ必要があります。

一般的に1日8時間で週5日勤務となると週40時間勤務となります。
たとえば店舗が10時~20時までの開店で定休日無しの店舗では、1日10時間×週7日で70時間の営業時間となります。一人の働く時間と比較して店舗の営業時間が長くなります。
そこで、出勤日を均等に分散しながら、且つ早番遅番と出勤時間もずらしながら出勤者を確保するシフト制勤務を採用します。
店舗はスタッフの入れ替えをしながら通常のサービス継続が可能となります。
つまり、同じ時間に全員が出勤して同じ日に休日をとっている一般的な企業と比較して、店舗型のビジネスは組織全員が同じ時間に働いていないことが大きな特質です。

2.パソコンを全員に貸与できない

デスクワークなどホワイトカラーの職場では、一人に1台のパソコンを貸与している企業が多いと思います。
パソコンがあることで一般的な事務作業はもちろんのこと、取引先とのメールやサイボウズなどのグループウェアを活用することが可能となり、社内外の関係者と業務上のコミュニケーションをすることができます。

いっぽう現場の最前線で接客に従事しているスタッフはパソコンもなく、そもそもパソコンを設置する個人用デスクも無いのが普通のバッグヤード光景です。

店舗内で起こる多くのことは店舗内のスタッフ同士が声を掛け合う、もしくは店長を筆頭とする店舗管理者がタイムリー且つ適切に処理することにより現場で起きた問題をその場で解決します。


通常内勤者だけではなく、営業などの外勤者が混在する業種と違い、その場で同じ空間内にいる方々で様々な状況に対応しながら業務を進めることが店舗型ビジネスの大きな特徴です。

店舗型のサービス業にビジネスチャットの導入をお勧めする理由

しかしながら、顧客満足度やサービス品質を向上するためには、さまざまな業務に纏わる情報を必要な時に必要なスタッフに確実に届ける必要性があります。

また、大切な情報を届けるべき相手のスタッフがシフト制勤務であることから、その場にいない(休日シフト)ことも多々あります。
前述したように、店舗型のビジネスはシフト制勤務のため、日々店舗で働いているスタッフは変わります。

そのような条件で、情報の保管や共有に効果を発揮するパソコンも個人には貸与されていません

そのような前提条件で情報共有を円滑に行うツールとして非同期型のコミュニケーションツールであるビジネスチャットの活用をお勧めします。
また、パソコンの代替えとして、常に持ち運ぶことが可能なスマートフォンの活用は容易に可能です。

スタッフへの情報共有に課題を感じている企業の方々はスマートフォンとビジネスチャットの導入を是非ご検討ください。


エヌ・アイ・エル・テレコムにお気軽にお問い合わせください。

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